Колл центры и современный ритм жизни
Колл центр всегда работает в стрессовой среде - нужно управлять массивными потоками звонков, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов. Чтобы делать это эффективно, необходимо постоянно анализировать ключевые показатели эффективности, такие как текущий уровень обслуживания, общее количество звонков и количество принятых/непринятых звонков. Измерение этих показателей целесообразно делать в наиболее загруженные дни, для того, чтобы определить граничные значения эффективности работы колл центра.
В контакт центрах ситуация еще сложнее, поскольку к телефонным звонкам добавляются еще и другие пути контакта с клиентами, такие, как СМС, электронная почта, веб чаты, социальные сети.
Уровень обслуживания определяется способностью колл центра обеспечить заложенные в Договоре об уровне обслуживания (SLA – Service Level Agreement) значения, включающий в себя соотношение количества обслуженных звонков к количеству отвергнутых (abandoned) звонков за определенное время.
Эти значения напрямую зависят не только от количества операторов и линий связи, но и от эффективности построения логики обработки вызовов, независимо от пути их попадания к операторам контакт центра. А это напрямую зависит от качества программного обеспечения, посредством которого работает контакт центр и продуманности бизнес процессов обработки обращений клиентов.
Для обеспечения активного управления текущей деятельностью контакт центра важно следить за уровнем сервиса в режиме реального времени, чтобы активно реагировать на колебания уровня обслуживания и вносить необходимые изменения в работе колл центра. На уровень обслуживания могут влиять различные составляющие, например, резкое увеличение объема обращений, что в свою очередь не может быть немедленно устранено, поскольку требует увеличения количества операторов.
Значительную помощь в решении данной проблемы могут предоставить инструменты планирования рабочего времени операторов, внедренные в решения для колл центров, которые позволяют видеть всю картину загруженности сотрудников контакт центра и гибко перемещать их между различными телемаркетингами, закрывая наиболее напряженные направления и обеспечивая достаточный уровень обслуживания клиентов.
Важнейшим параметров эффективности работы контакт центра является соотношение активных и ожидающих вызовов в расчете на одного оператора. Современные системы колл центров позволяют в режиме реального времени изменять это соотношение, следя за общими показателями уровня обслуживания, но не в ущерб качеству обслуживания каждого отдельного клиента.
Также колл центры обязательно включают в свой асортимент такую услугу как "Аренда ПО" (их программного обеспечения), поскольку эта услуга пользуется большим спросом у их клиентов.
